解析产品的心智层设计

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写在前面

假设你之前根本没听说过kindle，那我给你灌输一个概念：kindle是一款阅读的产品。那么你脑海中会形成不同的认知，有的人会形成图书翻阅的认知，有的人会形成手机pad等智能设备的认知，而这些不同的认知结果是根据每个人不同的经历、体验成长所产生的。举个简单的例子，甲从小到大周围的环境比较阴暗，他对红色的认知是血腥、暴力，而乙成长环境是阳光的，他对红色的认知就是热情、积极向上的；所以，同样的事物，对不同的人会产生不同的认知，这个认知就是心智层。在做产品设计的时候，几乎全部会涉及到心智层的建立，所包含的范围很广，比如产品的配色、布局框架、吉祥物设计等等，对于互联网领域的心智模型的概念，就是将心理学的概念运用到了产品设计中，常常利用用户的心智模型去帮助我们更加了解用户，也帮助我们开发、调整和研究产品。这篇文章就告诉大家究竟什么是产品的心智层，并且作为一名设计师应该如何对产品进行心智层的设计。

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心智理论

首先先对心智理论概念的理解，心智理论（英文：Theory of Mind，缩写为ToM），是一个心理学上的术语，是一种能够理解自己以及周围人类的心理状态的能力，简单点来说就是能知道自己和周围小伙伴心里想什么的能力；首先我们是无法直观地观察到别人的心智的，我们只能通过以类推的方式，先假定别人和自己拥有一样的心智，并且根据这个心智来观察周围的事物后，所做出合乎社会期待的反应和行动。

举个栗子：自己的同事不小心摔倒了，而我们没有摔倒，但是假定摔倒的人是自己，那么自己会产生疼痛、无辜等情绪，想要得到安慰的反馈；那么我们就会产生上前去安慰和搀扶同事的反应，并且上去把同事搀扶起来，给予同事一定的安慰。这样整体的过程行为就可以用心智理论来诠释。

心智理论大部分发生在潜意识当中，心理学中大多以意向性来作为心智理论的度量标准。大多数哺乳类动物，能清晰地表达出自身的想法、意向等，称为一级意向，比如狗狗不喜欢洗澡，如果强迫它洗澡它会愤怒嘶吼表达它的不满；能够揣测到其他个体表达出的意向，我们称之为二级意向，我们能感受到狗狗的愤怒，知道它因为不喜欢洗澡而生气对我们嘶吼，这个大多数健康人类都会拥有的，有些灵长类动物比如黑猩猩也会有；三级意向是指能揣摩第三者想法，比如我认为小明在暗恋着小红，我认为老板因为小明迟到而生气了，人类正常的社交活动中经常使用这个能力，如此递增下去还要第四级、第五级等意向，只不过都存在我们的潜意识当中，我们很不容易发觉。

心智模型

心智模型是在心智理论上基于一个试图对某事做出合理解释的个人会发展可行的方法的假设，在有限的领域知识和有限的信息处理能力上，产生合理的解释。一大堆说简单点就是你对事物发展的预测，你"希望"事物如何发展，这不是心智模型，你"认为"事物如何发展，这就是你的心智模式。

就像前面提及到的，我认为小明在暗恋着小红，我通过小明对小红态度突然变好，小明见到小红的时候脸会变红，通过我情感、意志、感受、知觉、记忆、思维等给出的判断就是：我"认为"小明暗恋着小红，这就是我的心智模式。

这也就引出了心理学家 Norman (1983) 归纳提出六个关于心智模型并不相互独立的特质：

1.不完整性(Incomplete)：人们对于现象所持有的心智模型大多都是不完整的。这个很容易理解，每个人的成长经历情感感受意志等等都不一样，所以才会有甲认为红色代表是血腥暴力的，乙却认为红色代表的是热情积极的。

2.局限性(Limited)：人们执行心智模型的能力受到限制。限制这里就很有趣，可以是客观因素，也可以是主观因素；还是用小明小红来举例子，如果我本身就喜欢小红，那么我的主观意识会影响我对小明暗恋小红这个事情的判断，也就不会产生我"认为"小明暗恋小红的判断结果。

3.不稳定(Unstable)：人们经常会忘记所使用的心智模型细节，尤其经过一段时间没有使用它们。这点很容易诠释了，很多东西不用不用就会忘记，何况你的大脑处理的事情有很多，一段时间用不到的你的大脑就会选择性遗忘了。

4.没有明确的边界(Boundaries)：类似的机制经常会相互混淆。心智模式没有明确的边界的，相同的触发因素会导致心智模型混淆，导致判断结果出问题，也相应地导致行为出问题。

5.不科学(Unscientific)：人们常采取迷信的模式，即使他们知道这些模式并非必要的。这个也好理解，生活中常常遇到不经意就带过去了，比如通过种种迹象判断一个人感冒了，认为他应该去吃点药，会因为不太严重"拖一拖"迷信的模式来采取判断。

6.简约(Parsimonious)：人们会多做一些可以透过心智规划而省去的行动。很简单理解，就是形成习惯或者规划的事物，就不用每次花费时间去判断，比如产品设计中，用户看到绿色按钮代表可点击红色按钮代表删除警告这样的意识，都是因为习惯和心智规划所带来"理所当然"的结果。

心智模式

心智模式就是心智模型，意义上是相同的东西，只不过在心智模型下的潜意识行为习惯就形成了心智模式。产品中在理想的状态下，用户的心智模型与表现模型相吻合。但是实际上，不同的用户群体,他们的心智模型也不一样，用户和设计师之间的沟通只能通过产品平台本身来进行的，所以用户对产品产生了怎样的心智模型会将数据通过平台反馈给设计师，通过这样的数据搭建一个概念的心智模型，然后设计师设计符合概念模型的产品，这样就能符合大部分人的胃口。

心智层设计产品

不同的产品所要传达给用户的心智是不同的，所主打的用户群体也是不同的，每款产品所建立的表达概念模型也是不一样的，但是类似产品所建立的心智模型却能发现一些共通之处的。从我们打开一款产品的那一刻起，产品就已经开始给我们建立心智模型了，下面搜集了市面上一些类似的产品来看看通过哪些方式建立心智模型进行心智层的设计的。